Управление очередью колл-центра
Рассмотрим cоздание и управление очередью колл-центра в 3CX
Создаем очередь. Добавочный номер является служебным и позволяет протестировать очередь перед промышленной сдачей. Администратор может набрать служебный номер как внутри 3CX так и вводя добавочный при внешнем звонке.
Указываем очередность вызова операторов (алгоритм распределения) из доступных и время вызова каждого конкретного оператора.
Создаем очередь. Добавочный номер является служебным и позволяет протестировать очередь перед промышленной сдачей. Администратор может набрать служебный номер как внутри 3CX так и вводя добавочный при внешнем звонке.
Указываем очередность вызова операторов (алгоритм распределения) из доступных и время вызова каждого конкретного оператора.
Определяем предельное время ожидания в очереди, при превышении которого вызов перейдет по ветке «нет ответа». Крайне рекомендуем не обрывать вызовы по достижению критического времени, а переключать на «запасных» сотрудников или руководителей.
Отмечаем опцию озвучивать ли позицию в очереди для абонентов.
Дополнительные параметры очереди
- Время поствызывной обработки вызова позволяет выдержать паузу перед следующим звонков для заполнения данных в CRM или Service Desk системе
- Предельное количество абонентов позволяет не перегружать очередь и вовремя заметить перегрузку
- Вызовы из приоритетной очереди раньше будут обслужены
- Уровень предоставления сервиса SLA позволяет контролировать комфортное время ожидания абонентов в очереди без ухудшения обслуживания
- Смешанный режим голосовых звонков и чатов позволяет обрабатывать запросы одновременно
