Считается отраслевым стандартом в колл-центрах уровень обслуживания 80/20 или иными словами 80% звонков должны быть приняты за 20 секунд ожидания в очереди. А сколько при такой уровне обслуживания звонков может быть потеряно, если абоненты после 5 минут ожидания в очереди вешают трубку? В таблице приведены расчеты по формуле Erlang X для нескольких вариантов колл-центров. Уровень обслуживания SL — доля вызовов, принятая за 20 секунд ожидания.

2 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

7

61

30%

94%

17,69%

8

37

49%

89%

10,86%

9

21

66%

83%

6,28%

10

11

80%

77%

3,46%

12

3

94%

66%

0,91%

14

<1

99%

57%

0,20%

3 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

10

68

22%

97%

19,05%

12

30

53%

91%

8,89%

14

12

78%

83%

3,51%

16

4

92%

74%

1,21%

18

1

98%

66%

0,37%

20

<1

99%

60%

0,10%

5 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

18

54

23%

98%

15,76%

20

30

47%

95%

9,19%

22

16

69%

91%

4,81%

24

7

85%

86%

2,29%

26

3

94%

80%

1,00%

28

1

98%

75%

0,40%

10 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

36

48

17%

99%

14,73%

39

29

41%

98%

8,94%

42

15

67%

95%

4,76%

45

7

85%

91%

2,25%

48

3

94%

87%

0,96%

51

1

98%

82%

0,37%