Считается отраслевым стандартом в колл-центрах уровень обслуживания 80/20 или иными словами 80% звонков должны быть приняты за 20 секунд ожидания в очереди. А сколько при такой уровне обслуживания звонков может быть потеряно, если абоненты после 5 минут ожидания в очереди вешают трубку? В таблице приведены расчеты по формуле Erlang X для нескольких вариантов колл-центров. Уровень обслуживания SL – доля вызовов, принятая за 20 секунд ожидания.

2 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

Количество операторов789101214
Среднее время ожидания в очереди – ASA (секунд)613721113<1
Уровень обслуживания – SL (%)30%49%66%80%94%99%
Занятость операторов94%89%83%77%66%57%
Доля потерянных звонков17,69%10,86%6,28%3,46%0,91%0,20%

3 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

Количество операторов101214161820
Среднее время ожидания в очереди – ASA (секунд)68301241<1
Уровень обслуживания – SL (%)22%53%78%92%98%99%
Занятость операторов97%91%83%74%66%60%
Доля потерянных звонков19,05%8,89%3,51%1,21%0,37%0,10%

5 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

Количество операторов182022242628
Среднее время ожидания в очереди – ASA (секунд)543016731
Уровень обслуживания – SL (%)23%47%69%85%94%98%
Занятость операторов98%95%91%86%80%75%
Доля потерянных звонков15,76%9,19%4,81%2,29%1,00%0,40%

10 000 вызовов в рабочую смену (8 часов)

Количество операторов363942454851
Среднее время ожидания в очереди – ASA (секунд)482915731
Уровень обслуживания – SL (%)17%41%67%85%94%98%
Занятость операторов99%98%95%91%87%82%
Доля потерянных звонков14,73%8,94%4,76%2,25%0,96%0,37%