Расчёт количества операторов

Рассмотрим 3 варианта расчёта необходимого количества операторов для среднего колл-центра, который работает с 9 утра до 18 часов и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования будем использовать формулы Erlang X.

Допущения:

• Количество звонков за смену 3000 (или 6 в минуту)
• Среднее время разговора (AHT) — 2 минуты
• Требуемое время ответа за звонок не более 20 секунд (SL)
• Количество внешних линий не ограничено (никогда не бывает занято)
• Абоненты после 5 минут ожидания в очереди бросают трубки и звонок фиксируется потерянным

Сценарий 1

• Требование — не допустить ни одного потерянного звонка.
• При этом требовании необходимое количество — 23 оператора в смену (без учета перерывов).
• SL — 99,9% (столько абонентов получит ответа в пределах 20 секунд).
• Занятость операторов (occupancy) — 52%.

Сценарий 2

• Требование — количество потерянных звонков не более 1% (или 30 потерянных в смену)
• При этом требовании необходимое количество — 17 операторов в смену (без учета перерывов)
• SL — 95,7% (столько абонентов получит ответа в пределах 20 секунд).
• Занятость операторов (occupancy) — 70%.

Сценарий 3

• Требование — соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом будет потеряно около 60 звонков.
• При этом требовании необходимое количество — 15 операторов в смену (без учета перерывов)
• SL — 80% (столько абонентов получит ответа в пределах 20 секунд).
• Занятость операторов (occupancy) — 78%.

3CX версии Pro и Ent содержат в себе инструмент отслеживания уровня обслуживания (SL) и потерянных звонков колл-центра путём уведомления заинтересованных лиц.

PS. Для рассматриваемого колл-центра достаточно лицензии IP-АТС 3CX Pro или Ent на 24 одновременных разговора, так как стоимость лицензии в 3CX не зависит от количества операторских рабочих мест, а только от редакции и количестве одновременных разговоров.