Кейс небольшого колл-центра на базе 3CX

Проблема заказчика — потерянные входящие звонки и негативные отзывы в социальных сетях. Количество пропущенных звонков и номера абонентов удавалось выяснить у оператора связи спустя какое-то время, когда перезвон уже не давал результатов.

Задача проекта — организация очереди первичных входящих звонков с заданным SLA (60 секунд) на 5 операторов и маршрутизация повторных обращений на ответственных сотрудников. За счет маршрутизации повторных вызовов планируется снизить нагрузку на колл-центр и избавиться от лишнего переключения.

Краткое описание проекта:

• IP-3CX развёрнута на сервере заказчика
• Подключены 50 сотрудников на IP-телефонах и на софт-фонах от 3CX Phone
• Реализовано разделение входящих звонков по номеру абонента при помощи 3CX Call Flow Designer:

1. Первичные звонки в компанию или абоненты, которые давно не звонили
2. Звонки абонентов, которые общались с сотрудником в течение 2-х недель

• Настроено пороговое значение главной очереди колл-центра (SLA) первичных звонков на 60 секунд и уведомление заинтересованным лицам
• Созданы правила обработки пропущенных звонков (call back) в течение 10 минут:

1. Первичные пропущенные звонки обрабатывает колл-центр
2. Повторные пропущенные звонки обрабатывают ответственные сотрудники

• Руководитель клиентского сервиса получил дашборд с оперативной информацией

По итогам реализации проекта удалось снизить количество пропущенных первичных звонков до 1-2 в неделю. Статистика показала, что до 40% звонков минует колл-центр сразу на ответственных сотрудников.

Итоговая стоимость проекта:

• IP-АТС 3CX Phone PRO для 50 человек или 24 одновременных разговоров — 60 270 рублей в год
• Сервер заказчик предоставил на базе Debian
• Услуги по первичной настройке 54 000 рублей
• Услуги технической поддержки на год 30 000 рублей (2 линия)