Интеграция систем 3CX и Битрикс24 была проведена для крупного холдинга в сфере строительства, проектирования и инжиниринга объектов жилой недвижимости. В результате она работает сразу с 2 облачными порталами Битрикс24 и несколькими отделами продаж с разной логикой, которые объединены едиными колл-центром.

Зачем это нужно?

• Сокращение времени фиксации и обработки лида за счет открытия карточки существующего лида при поступлении звонка
• Снижение количества переключений клиента до “своего” менеджера за счет фиксации ответственного сотрудника в CRM-системе
• Снижение нагрузки на контактный центр за счет обработки только первичных и потерянных лидов
• Сбор информации в интересах маркетинга о количестве и источнике первичных звонков в компанию
• Фиксация каждого контакта отдела продаж с клиентами в интересах руководителя отдела продаж

Задачи интеграции:

• Настройка синхронной логики обработки лида в телефонии и CRM-системе Битрикс24
• Настройка прямого переключения в 3CX на ответственного сотрудника минуя контактный центр
• Добавить возможность изменять статусы, поля и ответственных в сделках в двух CRM Битрикс24 по необходимой Заказчику логике
• Создание отчета о пропущенных вызовах и нарушения SLA-качества телефонного обслуживания
• Привязать записи разговоров в карточки контактов в CRM-системе

Технические требования к системам для настройки интеграции Битрикс24 с 3CX:

• Должны быть заполнены добавочные номера у сотрудников в системах Битрикс24
• Добавочные номера не должны повторяться в системах
• Не должны быть подключены сторонние телефонии

Описание проекта:

• 3CX фиксирует звонки в логах
• Скрипт на сервере обрабатывает лог телефонии 3cx, добавляет его в лог Битрикс24 и распределяет по 4 папкам в зависимости от результата:
• Success — успешные
• Undefined — неопределенные
• NoManager — менеджер не найден
• NoAccess — нет в списке на обработку
• В системах Битрикс24 клиента создаются логи с данными в разделах «Списки». Что позволяет отслеживать всю историю на стороне Битрикс24
• Информация возвращается на скрипт сервера, он проверяет данные из Битрикс24 по статусам, полям, ответственным сотрудникам
• После работы скрипта в Битрикс24 информация возвращается и меняет нужные значения в сделке в CRM
• При формировании звонка скрипт направляет звонок в лид (возможна задержка до 1 минуты из-за ограничений сервера телефонии). В звонке фиксируется время и продолжительность, запись можно скачать. Данные передаются в режиме real-time с задержкой до 5 секунд

Логика проверки номера телефона при звонке (Как это работает?)

При входящем звонке проводится проверка по номеру телефона:

1. При приеме звонка в отдел продаж производится проверка на наличие лида с данным номером телефона. Проверку необходимо проводить от ранее созданного ID лида к более позднему. Необходимо создавать лиды в Битриксе даже в случае перевода звонка на FMC номер сотрудника.
1.1. Если лид с данным номером не обнаружен, то необходимо создать лид с источником «Звонок 8800», установить статус Лида «не обработан», прикрепить запись разговора (Дело) и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.

Если обнаружен один лид с номером телефона, то:

1.2. Статус Лида «в работе», необходимо установить статус «не обработан», добавить запись разговора в данный лид и перевести его на менеджера, ответившего на звонок.
1.3. Статус Лида «забракован», необходимо создать новый лид с источником «Звонок 8800», установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.4. Статус Лида «сконвертирован», то производится проверку сконвертированных сделок на статус:
1.4.1. Статус Сделки «проиграна» или «выиграна» — необходимо создать новый лид, установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.4.2. Статус сконвертированной сделки в состоянии «в работе» — необходимо прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.

Если обнаружено несколько лидов с данным номером телефона, производится проверка каждого лида на соответствие условиям:

1.5. Если все найденные лиды в статусе Лида «забракован», необходимо создать новый лид, установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.6. Если среди найденных лидов есть Лиды со статусами «забракован» и «в работе», то у лида в состоянии «в работе» необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.7. Если все найденные лиды в состоянии «сконвертирован», то действуем по алгоритму в п.1.4.
1.8. Если среди найденных лидов есть лиды в состоянии «забракован» и «сконвертирован», то действуем по алгоритму в п.1.4.
1.9. Если все найденные лиды в состоянии «в работе», то у лида с более ранним ID необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.10. Если среди найденных лидов есть лиды в состоянии «сконвертирован» и «в работе», то у «сконвертированного» лида необходимо проверить статус сделки по алгоритму в п.1.4., если статус сделки соответствует множеству «1.4.1», то у лида в статусе «в работе» необходимо установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, ответившего на звонок. Если статус сделки соответствует множеству «1.4.2», то необходимо прикрепить запись диалога и перевести «сконвертированный» лид на менеджера, ответившего на звонок.
1.11. Если найдены лиды во всех состояниях – «забракован», «сконвертирован», «в работе», то действуем по алгоритму 1.10.

Дополнительные условия при входящем звонке:

2.1. Если поступает входящий звонок, но контактный центр не успевает на него ответить, необходимо создать лид со статусом «не обработан» и назначить ответственным пользователя Call-центр (ID пользователя будет указан Заказчиком).
2.2. Если поступает входящий звонок, и в отделе продаж не взяли трубку, а лида с таким номером нет, то необходимо создать лид с источником «звонок на 8800» на технического пользователя Call-центр
2.3. Если найден сконвертированный лид без сделки в Контакт, то необходимо создать новый лид и прикрепить Контакт к текущему (созданному) лиду.
2.4. При звонке клиента, с которым есть сконвертированный лид и сделка в работе, переводить звонок на того менеджера, который ответственный в сделке (CFD приложением 3CX).
2.5. Если лид прикреплен к добавочному номеру от отдела продаж, то Лид не переводится на технического пользователя (КЦ), а остается на пользователе, который закреплен за Лидом.

При исходящем звонке:

1. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «в работе» необходимо установить статус «не обработан», добавить запись разговора в этот лид и перевести лид на менеджера, совершившего звонок.
2. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «забракован» необходимо создать новый лид с источником «Звонок 8800», установить статус «не обработан», прикрепить запись диалога и перевести лид на менеджера, совершившего звонок.
3. Если менеджер звонит на номер, который существует в CRM и лид находится в статусе «сконвертирован» — действуем по алгоритму 1.4.
4. Если менеджер звонит на номер, который существует в нескольких сущностях CRM и лид находится в статусах («в работе», «забракован» и «сконвертирован») — действуем по алгоритму 1.5-1.11.

Результаты проекта:

• Автоматизирована работа колл-центра и нескольких отделов продаж сразу для двух разных порталов Битрикс24 Заказчика
• Снизилось количество рутинной работы — колл-центр теперь только принимает звонки, записи и данные попадают в систему автоматически
• Сотрудники работают с данными в одном окне