Сегодня расскажем про проект, который объединяет все коммуникаций компании и заказчиков в один «узел». Запись, распределение, меню выбора отдела и всё это в чатах, которые запускает факт обычного звонка в 3CX.

Задачи проекта:

  • Объединение всех коммуникаций компании и заказчиков в один “узел”
  • Сохранять всю историю переписки в чатах
  • Распределение и закрепление чатов за сотрудниками
  • Приглашение заказчиков общаться в популярном канале WhatsApp

Зачем это нужно?

  • Для контроля общения сотрудников компании с ее клиентами
  • Для контроля своевременного ответа клиентам в чатах
  • Для продолжения общения после ухода сотрудника из компании
  • История общения в чатах является собственностью компании, а не только сотрудника
  • Для справедливого распределения среди сотрудников

Что было сделано?

IP-АТС 3CX была подключена к агрегатору чат-сообщений Chat2Desk и реализован механизм обмена о поступивших в компанию звонках. После приема звонка сотрудником компании, данные о номере потенциального клиента отправлялись в чат-центр и абоненту уходит WhatsApp-визитка. Иными словами, приглашение общаться далее с компанией при помощи неголосовых каналов связи. Чат-сессия закрепляется за ответственным сотрудником, который продолжает общение в чате.

3CX WhatsApp

Далее, чат (как и лид) закрепляется за сотрудником на длительное время в течение которого происходит общение абонента и сотрудника. История всех сообщений сохраняется и зеркалируется в CRM-систему (Bitrix24). Причем, в случае длительного (более одного рабочего дня) отсутствия ответа сотрудника клиенту, чат отвязывается от сотрудника и передается другому.

Чтобы сотрудники не смешивали личную жизнь и рабочее общение, им было предложено переписываться в отдельном приложении (iOS и Android).

В случае ухода сотрудника из компании или отпуска чат переключается на другого ответственного без потери истории общения.