3CX Creatio Connector
Задачи интеграции
- Основной задачей интеграции 3CX и Creatio является существенная экономия времени сотрудника на поиск абонента в CRM или Service Desk системе.
- Интеграционный модуль позволяет сотруднику понять контекст или причину звонка абонента и быстрее обслужить звонок или перевести на профильного специалиста
- Также сокращается время обслуживания абонента и повышается лояльность клиентов за счет факта «узнаваемости» и проактивные действия компании
- История звонков и записи разговоров коннектор сохраняет в CRM-системе в возможностью прослушивания в браузере
Функциональное решение
Сотрудник должен быть залогинен в Creatio. Сотрудник может работать на IP-телефонах, подключенных к 3CX, на софтфонах или в веб-клиенте 3CX в любом браузере. Допускается подключение с разных устройств одновременно. Возможно принимать внешние вызовы напрямую или находясь в очереди колл-центра.
При поступлении внешнего вызова (только звонок из ТФОП) в момент звонка сотрудник видит в Creatio всплывающую 3CX панель. Сотрудник может перейти на карточку Контрагента, Контакта из 3CX панели (см скриншот).
Свойства CTI-панели:
- Кликабельные ссылки на контакта и контрагента
- Номер телефона контакта
- Должность контакта
- E-Mail контакта
- Тип контрагента
- Категория контрагента
- Сайт контрагента
- Кнопки для создания записей в системе (состав кнопок можно изменять)
- Кнопки для регистрации новых контактов и контрагентов
Если контакт и/или контрагент не найдены — есть возможность одним нажатием создать новую запись в системе
В карточках контакта и контрагента имеется возможность осуществить исходящий вызов по клику на пиктограмму с изображением телефона. Исходящий звонок осуществляется при помощи метода MakeCall (обратный вызов).
В случае если звонок был пропущен сотрудником, он сохранится в разделе звонки в статусе “Недозвон”
История звонков с возможностью прослушивания записей разговоров в CRM-системе доступна в разделе Звонки
Техническое решение
Интеграция реализована на основе двух независимых технических модулей 3CX Webhook Generator и Creatio 3CX CTI.
1. Сервер АТС 3CX генерирует web-запросы (Webhook) в сторону CRM-системы на следующие события:
- Поступление звонка внутреннему сотруднику от внешнего абонента
- Соединение со внешним абонентом при исходящем звонке
- Пропуск входящего звонка от внешнего абонента
- Окончание входящего и исходящего звонка с внешним абонентом
Общий формат web-запроса содержит информацию:
- event-событие
- callerid — номер внешнего абонента
- user — внутренний номер сотрудника
2. Сервер CRM-системы Creatio принимает web-запросы и отображает 3CX CTI-панель у указанного внутреннего сотрудника с номером телефона внешнего абонента. CTI-панель может содержать в себе информацию о контакте/контрагенте указанного номера телефона абонента и дополнительные действия с контактом/контрагентом.
События успешных и неуспешных разговоров отображаются в Разделе CRM — Звонки
Для реализации функционала click-to-call (MakeCall) используется 3CX REST API метод (makecall). При нажатии сотрудником кнопки позвонить, CRM-система генерирует API-метод (makecall).