3CX Creatio Whocalls CTI

Задачи интеграции

  • Основной задачей интеграции 3CX и Creatio является существенная экономия времени сотрудника на поиск абонента в CRM или Service Desk системе. 
  • Интеграционный модуль позволяет сотруднику понять контекст или причину звонка абонента и быстрее обслужить звонок или перевести на профильного специалиста
  • Также сокращается время обслуживания абонента и повышается лояльность клиентов за счет факта «узнаваемости» и проактивные действия компании. 

Функциональное решение

Сотрудник должен быть залогинен в Creatio. Сотрудник может работать на IP-телефонах, подключенных к 3CX, на софтфонах или в веб-клиенте 3CX в любом браузере. Допускается подключение с разных устройств одновременно. Возможно принимать внешние вызовы напрямую или находясь в очереди колл-центра.

При поступлении внешнего вызова (только звонок из ТФОП) в момент звонка сотрудник видит в Creatio всплывающую WhoCalls CTI панель. Сотрудник может перейти на карточку Контрагента, Контакта из WhoCalls CTI панели (см скриншот).

3CX Creatio Whocalls CTI
3CX Creatio Whocalls CTI

Свойства CTI-панели:

  1. Кликабельные ссылки на контакта и контрагента
  2. Номер телефона контакта
  3. Должность контакта
  4. E-Mail контакта
  5. Тип контрагента
  6. Категория контрагента
  7. Сайт контрагента
  8. Кнопки для создания записей в системе (состав кнопок можно изменять)
  9. Кнопки для регистрации новых контактов и контрагентов

Если контакт и/или контрагент не найдены — есть возможность одним нажатием создать новую запись в системе

3CX Creatio Whocalls CTI
3CX Creatio Whocalls CTI

В карточках контакта и контрагента имеется возможность осуществить исходящий вызов по клику на пиктограмму с изображением телефона. Исходящий звонок осуществляется при помощи метода MakeCall (обратный вызов).

3CX Creatio Whocalls CTI
3CX Creatio Whocalls CTI

В случае если звонок был пропущен сотрудником, он сохранится в разделе звонки в статусе “Недозвон”

3CX Creatio Whocalls CTI
3CX Creatio Whocalls CTI

 

 

Техническое решение

Интеграция реализована на основе двух независимых технических модулей 3CX Webhook Generator и Creatio Whocalls CTI.

1. Сервер АТС 3CX генерирует web-запросы (Webhook) в сторону CRM-системы на следующие события:

  • Поступление звонка внутреннему сотруднику от внешнего абонента
  • Соединение со внешним абонентом при исходящем звонке
  • Пропуск входящего звонка от внешнего абонента
  • Окончание входящего и исходящего звонка с внешним абонентом

 

Общий формат web-запроса содержит информацию:

  • event-событие
  • callerid — номер внешнего абонента
  • user — внутренний номер сотрудника

 

2. Сервер CRM-системы Creatio принимает web-запросы и отображает Whocalls CTI-панель у указанного внутреннего сотрудника с номером телефона внешнего абонента. CTI-панель может содержать в себе информацию о контакте/контрагенте указанного номера телефона абонента и дополнительные действия с контактом/контрагентом.

События успешных и неуспешных разговоров отображаются в Разделе CRM — Звонки 

Для реализации функционала click-to-call (MakeCall) используется 3CX REST API метод (makecall). При нажатии сотрудником кнопки позвонить, CRM-система генерирует API-метод (makecall).