Задачи заказчика:

• сокращение времени на соединение абонентов с ответственными сотрудниками
• сокращение количества переключений
• снижения нагрузки на контактный центр

Краткое описание проекта:

• Основной сервер IP-АТС 3CX Phone развернут в дата-центре на базе ОС Windows Server 2019
• Резервные сервер 3CX развернут в другой дата-центе на базе ОС Windows Server 2019
• Подключены основные и резервные VoIP-операторы связи
• Подключены IP-телефоны Yealink, Cisco, DLink и VoIP-шлюзы Cisco для малоговорящих сотрудников
• Для полевых сотрудников настроен функционал совместно-используемых IP-телефонов (Hot Desk) на базе Yealink
• Реализована прямая маршрутизация абонентов с закрепленными в CRM-системе сотрудниками на внутренние номера без соединения с колл-центром
• Реализован алгоритм создание лидов в CRM-системе на основании совершенного разговора с сотрудником
• Настроена отправка записи разговора сотрудника и абонента в CRM-систему Bitrix24 в карточку лида и контакта
• Настроены очереди ожидания для контактного центра и уведомления о превышении SLA обслуживания
• Созданы отчеты для супервизора и руководителя контактного центра
• Сотрудники обучены работе в интерфейсе 3CX Phone

Результаты проекта:

• Нагрузка на колл-центра снизилась на 30% за счет переключения на ответственных в CRM-системе сотрудников напрямую
• Количество переключений абонентов снизилось на 50% за счет доступной оператору информации в CRM-системе
• Поиск записи разговоров стал доступен руководителям продаж и маркетинга в CRM-системе

Итоговая стоимость проекта:

• IP-АТС 3CX Phone Ent для 390 сотрудников или 128 одновременных разговоров — 1 180 060 рублей
• Услуги по первичной настройке — 240 000 рублей
• Услуги по настройке интеграции 3CX с CRM-системой Bitrix24 — 180 000 рублей
• Техническая поддержка сроком на 1 год (1 линия) — 120 000 рублей
• Обучающие видео для существующих и новых сотрудников — 15 000 рублей